第3回：2026年10月、カスハラ対策がすべての事業主の義務になる ＜連載＞ハラスメント法制の歴史と未来 — 2026年10月大改正を読み解く（全6回）

こんにちは、分かりやすさNo.1社労士の先生の先生、岩崎です！

連載第3回は、いよいよ本丸のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策です。2025年6月11日に公布された「労働施策総合推進法等の一部を改正する法律」に基づき、2026年10月1日から、すべての事業主を対象にカスハラ対策が正式に義務付けられます。前回までに見てきたセクハラ・パワハラの法制化が「社内（雇用関係内）」の話だったのに対し、今回の改正は保護の対象領域を「社外（顧客・求職者等の利害関係者）」へと拡張するものです。これは我が国のハラスメント法制における歴史的な大転換と言ってよいでしょう。

カスハラの定義 — 3つの要素で判定する

改正労働施策総合推進法は、職場におけるカスタマーハラスメントを、顧客等の言動のうち、従事する業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものと定義しました。つまり、①顧客等の言動であること、②社会通念上許容される範囲を超えていること、③労働者の就業環境が害されること、という3要素をすべて満たすものがカスハラに当たる、という判定構造です。

逆に言えば、商品やサービスへの正当な指摘や要望は、たとえ厳しい内容であってもカスハラには当たりません。「クレームはすべてカスハラ」でもなければ、「お客様の言うことはすべて我慢」でもない。この線引きの感覚を顧問先に浸透させることが、私たち社労士の最初の仕事になります。

どんな行為が問題になるのか

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や2026年2月26日に策定された指針では、具体的な悪質言動が列挙されています。長時間の電話や頻繁な来店による繰り返しのクレーム、居座りといった執拗な言動・時間拘束。大声での恫喝、罵声、「馬鹿野郎」「クビにしろ」といった暴言や人格否定。土下座の強要、話の揚げ足取り、物を叩くなどの威嚇。社会通念上著しく高額な金銭補償や入手困難な商品への交換要求、抽象的な「誠意」の要求といった過大な要求。さらに、インターネットやSNS上の口コミサイトへの攻撃的投稿、労働者個人の氏名の公開といったネット上での誹謗中傷まで、その態様は多岐にわたります。類型ごとの対応とあわせて、表で整理しておきましょう。

【表】カスハラの類型と企業に求められる対応

なぜ「お客様は神様」と決別するのか

インターネットやSNSの普及に伴い、顧客や取引先からの理不尽な要求や暴言は深刻な社会問題となりました。カスハラは労働者のメンタルヘルスを悪化させ、離職率の上昇や深刻な採用難を引き起こす直接の原因となっていたのです。

本改正の意義は、「顧客第一主義」を盾に従業員へ忍耐を強いてきた従来の日本的雇用慣行を否定し、「労働者を不条理な外部侵害から守る体制を整えていない企業は、法的責任を問われる」という新たな規範を確立した点にあります。お客様は大切です。しかし、従業員の尊厳と引き換えにしてよい道理はない。法律がそう宣言したのです。

企業に求められる実務対応

では、企業は何をすればよいのでしょうか。実務上求められるのは、就業規則へのカスハラ対策規定の新設、全通話の自動録音システムや防犯カメラの導入による証拠保全、国籍や言語に関する差別的言動に対して管理者が即時に介入するルールの策定、そして悪質顧客に対して「接客中止」や「退去・出入り禁止」を通告できる手順の整備です。

とりわけ重要なのは、現場の従業員を1人で矢面に立たせない組織的対応の仕組みです。録音や記録によって事実を残し、一定のラインを超えたら管理者に交代し、最終的には取引をお断りする。この一連の流れをあらかじめ決めておくことが、従業員を守る実効性の核心になります。

猶予なし、そして重いペナルティ

注意していただきたいのは、本改正では中小企業に対する適用猶予措置が一切設けられていないことです。労働者を1人でも雇用する個人事業主やNPO、医療法人等を含む、すべての事業主に2026年10月1日から一斉適用されます。パワハラ防止法のときのような「中小はあと2年」という時間的余裕はありません。

そして、履行を怠り厚生労働大臣の指導・勧告に従わない企業には、「企業名の公表」だけでなく、2026年の法改正に関連する政令整備に伴い、「ハラスメント対策の不備による求人不受理」、すなわち公共職業安定所における求人情報の掲載拒否という、企業の存続に関わる重大な直接的ペナルティが科されることになります。人手不足の時代に求人を出せないことが何を意味するか。顧問先への説明では、ここを強調してください。

実務上の注意

中小企業への適用猶予はありません。労働者を1人でも雇用していれば、個人事業主もNPOも医療法人も、2026年10月1日から一斉に義務の対象です。準備期間は決して長くないと心得てください。

次回は、今回の改正のもう1つの柱、求職者等に対するセクハラ防止措置の義務化を取り上げます。雇用契約がないゆえに保護の網からこぼれ落ちていた就活生たち。その「法的な空白」がどう埋められるのかを見ていきます。

次回予告

第4回「就活生を守る法改正 — 『雇用関係なき空白』を埋める求職者等セクハラ防止措置」。OB訪問やリクルーター面談のルール化、大学キャリアセンターとの連携窓口など、採用実務に直結する新しい義務の中身を解説します。